Manual Operativo — PetSnacks Colombia SAS

01

Capítulo 01

Identidad y Estructura

Quiénes somos, por qué existimos y cómo está organizado el equipo.

Misión

Conectar familias colombianas con snacks saludables y naturales para sus mascotas, entregados directamente en su puerta, con ingredientes reales que cualquier dueño puede leer y entender en la etiqueta.

Visión

Ser la marca de referencia en snacks naturales para mascotas en Colombia antes del 2028, con presencia en 3 canales de venta y reconocimiento nacional entre dueños conscientes.

Valores que guían cada decisión

Valor	Qué significa en la práctica
Transparencia	Las etiquetas son legibles. Los ingredientes se pueden pronunciar. No hay letra pequeña.
Calidad Natural	Sin conservantes artificiales, colorantes ni rellenos. Si no lo comerías tú, no va en el producto.
Servicio Real	Personas reales respondiendo. No bots, no respuestas copiadas. El cliente siente que le importa a alguien.
Velocidad	Pedido antes de las 2pm, despachado el mismo día. Entregado al día siguiente en Bogotá. El tiempo del cliente vale.
Comunidad	Somos dueños de mascotas que ayudan a otros dueños a tomar mejores decisiones para sus compañeros. Hablamos desde la experiencia, no desde la teoría.

Organigrama

Gerencia General

Dirección estratégica, finanzas, decisiones clave

Valentina Torres

Coordinadora de Operaciones

Inventario

Pedidos

Atención Cliente

Andrés Pérez

Contador Externo · día 5 de cada mes

APEX/IA

Soporte tecnológico y datos

Horarios de operación

Día	Horario	Operación disponible
Lunes a viernes	8:00 am – 6:00 pm	Operación completa: pedidos, atención, despachos
Sábado	9:00 am – 1:00 pm	Despachos y atención limitada (Valentina)
Domingo	Sin operación	Mensaje automático con tiempo de respuesta el lunes
Festivos	Sin operación	Igual que domingo. Comunicar con 48h de anticipación en redes.

Contactos de emergencia

Rol	Nombre	WhatsApp	Cuándo contactar
Gerencia General	Carlos Rodríguez	+57 315 xxx xxxx	Decisiones mayores, quejas escaladas, crisis
Coordinadora Ops	Valentina Torres	+57 312 xxx xxxx	Problemas operativos del día a día
Contador Externo	Andrés Pérez	+57 317 xxx xxxx	Solo asuntos financieros y tributarios
Soporte APEX/IA	Canal dedicado	Chat Hub	Fallas técnicas, Shopify, automatizaciones
Interrapidísimo	Línea comercial	+57 1 xxx xxxx	Pedidos perdidos, guías sin movimiento >48h

02

Capítulo 02

Gestión de Inventario

SKUs, recepción, conteo semanal y puntos de reorden.

Nomenclatura de SKUs

Todos los productos siguen el formato: [TIPO]-[ANIMAL]-[PESO]-[VARIANTE]. Nadie asigna un SKU a mano — se construye siguiendo la tabla de categorías.

SKU	Descripción	Categoría
SNACK-CAN-50G-HIGADO	Snack perro 50g hígado deshidratado	Snack
SNACK-CAN-100G-POLLO	Snack perro 100g pollo deshidratado	Snack
SNACK-GAT-30G-SALMON	Snack gato 30g salmón liofilizado	Snack
PREMIO-CAN-200G-MIX	Premio perro 200g mix natural	Premio
GALLETA-CAN-150G-ZANAHORIA	Galleta perro 150g zanahoria y avena	Galleta
SNACK-GAT-50G-ATUN	Snack gato 50g atún deshidratado	Snack
CHEW-CAN-100G-OREJA	Masticable perro 100g oreja de res	Chew
TREAT-CAN-80G-CAMOTE	Treat perro 80g camote deshidratado	Treat

Regla Para agregar un producto nuevo, asignar SKU con esta fórmula antes de publicarlo en Shopify. APEX/IA hace la carga masiva vía CSV.

Proceso de recepción de mercancía

1

24 horas antes: proveedor avisa ETA por WhatsApp. Valentina confirma recepción y prepara espacio en bodega.

2

Al llegar: contar unidades recibidas vs. factura del proveedor. No firmar remisión sin terminar el conteo.

3

Revisión de calidad: verificar fechas de vencimiento. Mínimo 6 meses de vida útil restante. Si hay unidades con menos de 6 meses, separar y reportar a Gerencia.

4

Discrepancias: registrar en la planilla de recepción antes de firmar. Si faltan más de 5 unidades, no firmar y llamar al proveedor.

5

Actualizar Shopify: ajustar cantidades en Admin → Inventario dentro de las 2 horas siguientes a la recepción.

6

Archivar: guardar factura en Drive → /PetSnacks/Proveedores/[AÑO]/[MES]/[PROVEEDOR].

7

Confirmar: enviar mensaje al proveedor confirmando recepción y señalando cualquier discrepancia registrada.

Conteo semanal — Lunes 8:00–8:30 am

Todos los lunes al abrir, Valentina hace conteo físico de los 8 SKUs principales. El resultado se registra en Google Sheets en tiempo real.

SKU	Stock Shopify	Stock Físico	Diferencia	Acción requerida
SNACK-CAN-50G-HIGADO	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia
SNACK-CAN-100G-POLLO	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia
SNACK-GAT-30G-SALMON	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia
PREMIO-CAN-200G-MIX	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia
GALLETA-CAN-150G-ZANAHORIA	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia
SNACK-GAT-50G-ATUN	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia
CHEW-CAN-100G-OREJA	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia
TREAT-CAN-80G-CAMOTE	Columna auto	Ingresar	Auto	Si >10% → escalar a Gerencia

Regla crítica Si la diferencia entre stock físico y Shopify supera el 10% en cualquier SKU, escalar a Gerencia ese mismo lunes antes de las 10:00 am. No esperar al martes.

Puntos de reorden y proveedores

SKU	Stock mínimo	Días reabastecimiento	Proveedor	Forma de pago
SNACK-CAN-50G-HIGADO	30 unidades	5 días hábiles	NaturalPets Bogotá	Transferencia 50% anticipado
SNACK-CAN-100G-POLLO	25 unidades	5 días hábiles	NaturalPets Bogotá	Transferencia 50% anticipado
SNACK-GAT-30G-SALMON	20 unidades	7 días hábiles	PremiumBarf Cali	Pago contra entrega
PREMIO-CAN-200G-MIX	15 unidades	4 días hábiles	SnacksCo Medellín	Crédito 30 días
GALLETA-CAN-150G-ZANAHORIA	20 unidades	3 días hábiles	NaturalPets Bogotá	Transferencia 50% anticipado
SNACK-GAT-50G-ATUN	15 unidades	7 días hábiles	PremiumBarf Cali	Pago contra entrega
CHEW-CAN-100G-OREJA	12 unidades	6 días hábiles	SnacksCo Medellín	Crédito 30 días
TREAT-CAN-80G-CAMOTE	20 unidades	4 días hábiles	NaturalPets Bogotá	Transferencia 50% anticipado

03

Capítulo 03

Operación de Pedidos

Desde que el cliente hace clic en "Comprar" hasta que recibe su pedido: flujo, estándar de empaque, SLAs y protocolos para pedidos problemáticos.

Flujo completo del pedido

1

Orden recibida: Shopify notifica por email y app. Valentina revisa el dashboard de pedidos todos los días a las 8:00 am.

2

Confirmación automática: Shopify envía email de confirmación al cliente en segundos. Si el pago falla, Shopify notifica y el pedido queda en "pago pendiente".

3

Preparación en bodega: Valentina separa los productos, verifica que coincidan con el pedido, revisa fechas de vencimiento visualmente.

4

Empaque: caja con logo PetSnacks, papel kraft natural, tarjeta personalizada ("Hola [nombre], esto es para [mascota]"), sticker de sellado, insert con instrucciones de conservación.

5

Coordinar despacho: solicitar guía a Interrapidísimo vía portal o WhatsApp comercial. Pegar etiqueta e ingresar al sistema.

6

Despacho confirmado: enviar WhatsApp al cliente con número de guía y link de tracking. Actualizar estado del pedido en Shopify a "Despachado".

7

Entrega: monitorear estado en portal Interrapidísimo. Si lleva más de 2 días sin movimiento, contactar al operador.

8

Post-venta: a las 72 horas de la entrega confirmada, enviar WhatsApp con encuesta de 1 pregunta: "¿Le gustó el pedido? 1=No / 2=Bien / 3=Excelente".

Estándar de empaque PetSnacks

Cada caja que sale de bodega lleva esto — sin excepción

Caja con logo: caja de cartón troquelada con el logo PetSnacks impreso. Tamaño según el pedido (S / M / L).
Papel kraft natural: envuelve los productos dentro de la caja. Protección + presentación.
Tarjeta personalizada: "Hola [nombre del dueño], esto es para [nombre de la mascota]. Gracias por confiar en nosotros." Escrita a mano si el volumen lo permite; impresa si no.
Sticker de sellado: sticker redondo con el logo sobre el cierre de la caja. Indica que la caja no fue abierta en tránsito.
Nota de ingredientes: tarjeta pequeña con los ingredientes clave del producto y recomendación de conservación (lugar fresco y seco, consumir en X días una vez abierto).

SLAs — Tiempos máximos por etapa

Etapa	Tiempo máximo	Responsable	Si se incumple
Confirmación automática	Inmediata	Shopify	Revisar configuración de email en Shopify Admin
Preparación y empaque	4 horas hábiles	Valentina	Notificar al cliente con disculpa y nuevo tiempo estimado
Despacho Bogotá	Mismo día (si pedido antes de 2pm)	Valentina + Interrapidísimo	Avisar al cliente por WhatsApp el mismo día
Entrega Bogotá	1–2 días hábiles	Interrapidísimo	Monitorear activamente, abrir caso si >3 días
Entrega nacional	3–5 días hábiles	Interrapidísimo	Investigar con operador si supera 7 días
Encuesta post-venta	72h después de entrega	Automatización WhatsApp	Enviar manualmente si la automatización falla

Pedidos problemáticos

Situación	Quién actúa	Acción inmediata	Tiempo máximo
Dirección incorrecta	Valentina	Llamar al cliente, actualizar dirección en guía con el operador logístico	2 horas hábiles
Producto dañado en tránsito	Valentina → Gerencia	Solicitar foto evidencia, procesar reenvío inmediato sin costo adicional	24 horas
No encontró destinatario	Valentina	WhatsApp al cliente para coordinar 2do intento, actualizar dirección si es necesario	4 horas hábiles
Pedido perdido en tránsito	Valentina → Gerencia	Abrir investigación con Interrapidísimo, reposición si supera 5 días hábiles sin solución	5 días hábiles
Producto incorrecto empacado	Valentina	Disculpa + envío correcto + el cliente se queda con el producto equivocado como regalo	24 horas

04

Capítulo 04

Atención al Cliente

Protocolos de respuesta, tiempos de servicio y árbol de escalamiento.

Canales y tiempos de respuesta

Canal	Horario de atención	Tiempo máximo de respuesta	Responsable
WhatsApp Business	L-V 8am–6pm / Sáb 9am–1pm	45 minutos en horario hábil	Valentina
Email ([email protected])	L-V 8am–6pm	4 horas hábiles	Valentina
Instagram DMs	L-V 8am–6pm	2 horas hábiles	Valentina / Gerencia
Comentarios en posts	Revisión 3x por día	2 horas (respuesta visible)	Valentina / Gerencia

Respuestas tipo por categoría

Categoría	Situación	Respuesta canónica
Stock disponible	Cliente pregunta disponibilidad	"¡Hola [nombre]! El [producto] está disponible. ¿Lo pedimos ya? Acá el link directo: [link]. 🐾"
Estado del envío	Cliente pregunta por su pedido	"Tu pedido #[N] salió el [fecha] con Interrapidísimo. Guía: [X]. Tracking en tiempo real: [link]. Llega máximo el [fecha]. ¿Algo más en lo que te pueda ayudar?"
Pago fallido	Shopify reporta pago pendiente	"Hola [nombre], hubo un inconveniente con el pago — no te preocupes, tu pedido quedó guardado. Intenta de nuevo aquí: [link]. Si el problema sigue, escríbenos y lo resolvemos juntos."
Devolución	Cliente solicita devolver producto	"Claro, lo gestionamos. Necesitamos dos cosas: una foto del producto y el número de pedido. Con eso lo resolvemos en 24 horas y sin ningún costo para ti."
Ingredientes de producto	Cliente pregunta composición	"Los ingredientes de [producto] son: [lista]. Sin conservantes, sin colorantes artificiales. ¿Quieres la ficha nutricional completa?"
Queja o reclamo	Tono agresivo o inconformidad grave	NO usar plantilla. Avisar a Gerencia por WhatsApp en menos de 15 minutos con: captura de la conversación, número de pedido si aplica, y resumen del problema. Gerencia responde directamente.

Árbol de escalamiento

N1

Valentina (Nivel 1): todas las consultas estándar — stock, envío, pagos, ingredientes, devoluciones simples. Tiempo máximo de resolución: 45 minutos.

N2

Gerencia (Nivel 2): quejas con tono agresivo, devoluciones mayores a $50.000 COP, clientes recurrentes molestos, menciones negativas en redes. Tiempo máximo: 2 horas.

N3

APEX/IA (Nivel 3): fallo técnico de Shopify, brecha de seguridad, pérdida de acceso a plataformas, pérdida masiva de datos. Contacto inmediato por canal Hub.

Política de devoluciones

5 reglas de devolución

Se aceptan devoluciones dentro de los 7 días calendario después de la entrega confirmada.
El producto debe estar sin abrir para devolución con reembolso total. Si está abierto y tiene defecto, se aplica el literal 3.
Si el producto llegó dañado o con defecto de calidad, PetSnacks asume el costo del reenvío o el reembolso, sin exigir devolución.
El reembolso se procesa vía Shopify en 3–5 días hábiles al mismo método de pago.
No se aceptan devoluciones por cambio de opinión si el producto ya fue consumido parcialmente.

Mensaje fuera de horario

Texto exacto configurado en WhatsApp Business

"¡Hola! Gracias por escribirnos. Por ahora estamos fuera de horario, pero tu mensaje no se va a perder. Te respondemos el próximo día hábil: lunes a viernes de 8am a 6pm, sábados de 9am a 1pm. ¡Hasta pronto!"

05

Capítulo 05

Marketing y Contenido

Calendario semanal, KPIs de pauta y reglas de comunicación de marca.

Calendario semanal de contenido

Día	Formato	Tema	Canal	Responsable
Lunes	Reel educativo (60 seg)	Beneficio de un ingrediente (ej: por qué el salmón para gatos)	Instagram + TikTok	Gerencia crea, Valentina publica
Martes	Story de producto	Foto lifestyle: mascota con el snack en escena natural	Instagram Stories	Valentina
Miércoles	Post educativo (carrusel)	Salud de mascotas: tip práctico de 3–5 slides	Facebook + Instagram	Gerencia
Jueves	Story "detrás de cámaras"	Bodega, proceso de empaque, preparación de pedidos	Instagram Stories	Valentina (teléfono)
Viernes	Post + Stories promoción	Oferta del fin de semana, descuento o combo especial	Todos los canales	Gerencia
Sábado	Repost UGC	Foto de cliente satisfecho con mascota y el producto	Instagram	Valentina
Domingo	Sin publicación	—	—	—

KPIs de marketing y pauta

Indicador	Definición	Meta mensual	Verde	Amarillo	Rojo
ROAS	Ingresos generados / Inversión Meta Ads	≥ 3x	≥ 3x	2–2.9x	< 2x
CPC	Costo por clic en campañas	≤ $800 COP	≤ $800	$801–$1.400	> $1.400
CAC	Inversión / Nuevos clientes adquiridos	≤ $15.000 COP	≤ $15.000	$15.001–$25.000	> $25.000
Tasa conversión Shopify	Pedidos / Visitas totales	≥ 2.5%	≥ 2.5%	1.5–2.4%	< 1.5%
Ticket promedio	Ingresos totales / N° pedidos	≥ $65.000 COP	≥ $65.000	$50.000–$64.999	< $50.000
Engagement Instagram	(Likes+comentarios) / Alcance	≥ 3%	≥ 3%	1.5–2.9%	< 1.5%

Presupuesto mensual Meta Ads

Campaña	Objetivo	Budget / mes	Audiencia	KPI principal
Reconocimiento de marca	Alcance + Video Views	$150.000 COP	Dueños de mascotas, 25–45 años, Bogotá/Medellín/Cali	CPM ≤ $3.000 COP
Conversión	Compras en Shopify	$500.000 COP	Lookalike de compradores actuales (top 5%)	ROAS ≥ 3x
Retargeting	Recuperar carritos abandonados	$150.000 COP	Visitantes últimos 14 días que no compraron	ROAS ≥ 5x

Sistema de contenido generado por clientes (UGC)

El mejor contenido no lo produce PetSnacks — lo producen los clientes

Cada pedido entregado es una oportunidad de contenido. El insert de ingredientes que va dentro de la caja incluye la frase: "¿Tu peludo ya probó su snack? Cuéntanos en Instagram con #PetSnacksCo y te reposteamos." Este sistema genera contenido gratuito, prueba social, y fidelización simultáneamente.

Acción del cliente	Respuesta de PetSnacks	Responsable
Posta foto con el producto en Instagram	Comentar dentro de 2h, solicitar permiso para repost por DM	Valentina
Da permiso de repost	Repostear el sábado con mención, agradecer en comentario	Valentina
Historia de unboxing o reseña positiva	Compartir en Stories de PetSnacks ese mismo día	Valentina / Gerencia
Reseña negativa o queja pública	Activar protocolo C-03 del capítulo 10	Gerencia

Reglas de comunicación de marca

#	Regla
1	Tono siempre cálido y cercano. Hablamos como dueños de mascotas, no como una empresa farmacéutica.
2	Máximo 5 hashtags por post. Hashtags específicos de nicho, no genéricos (#petsnacks, #perroscolombia, no #pets).
3	Siempre mostrar los ingredientes reales del producto en el copy. Es nuestro diferenciador.
4	Nunca hacer claims médicos: "cura", "trata", "previene enfermedades" está prohibido. Sí podemos decir "apoya la salud".
5	Responder comentarios en menos de 2 horas en horario hábil. Un comentario sin responder es una venta perdida.
6	Emojis: máximo 3 por publicación. Solo emojis de mascotas, naturaleza o comida. No emojis de dinero.
7	Antes de publicar cualquier post patrocinado, debe pasar por revisión de Gerencia (10 minutos máximo).
8	No opinar sobre política, religión ni temas controversiales en canales de la marca.

06

Capítulo 06

Gestión Financiera

Indicadores clave, protocolo de cierre mensual y semáforo de caja.

Indicadores financieros clave

Indicador	Cálculo	Meta	Frecuencia de revisión
Margen bruto	(Ingresos − Costo de productos) / Ingresos	≥ 45%	Mensual
Margen neto	Utilidad neta / Ingresos totales	≥ 20%	Mensual
Flujo de caja disponible	Saldo en cuentas bancarias operativas	≥ $8.000.000 COP siempre	Semanal (lunes)
Días de inventario	Valor inventario / (COGS total / 30)	30–45 días	Mensual
Gasto publicidad / ingresos	Inversión Meta Ads / Ingresos del mes	≤ 15%	Mensual
Ticket promedio	Ingresos totales / N° pedidos	≥ $65.000 COP	Semanal

Protocolo de cierre mensual

Día del mes	Acción	Responsable	Entregable
Día 1	Exportar todos los pedidos del mes anterior desde Shopify en CSV	Valentina	Archivo CSV en Drive /PetSnacks/Finanzas/[MES]
Día 2	Enviar CSV + facturas de proveedores al contador	Valentina	Email o carpeta Drive compartida con Andrés Pérez
Día 3	Contador concilia ventas vs pagos recibidos	Andrés Pérez	Tabla de conciliación en Drive
Día 4	Contador prepara estado de resultados preliminar	Andrés Pérez	P&L borrador en formato Google Sheets
Día 5	Reunión de 30 minutos Gerencia + Contador — revisión y aprobación	Gerencia + Andrés	P&L aprobado, notas de la reunión en Drive
Día 6	Dashboard actualizado por APEX/IA con los números finales	APEX/IA	Dashboard Sheets con semáforos actualizados

Semáforo de caja

Verde — Caja > $10.000.000 COP Operación normal. Se pueden ejecutar compras de inventario planificadas y gastos de marketing programados.

Amarillo — Caja entre $4.000.000 y $10.000.000 COP Revisar compras de inventario no urgentes. No iniciar gastos de marketing nuevos. Priorizar cobros pendientes.

Rojo — Caja < $4.000.000 COP Congelar todos los gastos no esenciales inmediatamente. Gerencia en alerta ese mismo día. Evaluar opciones de liquidez antes de tomar decisiones de compra.

Política de compras de inventario

1

Solo comprar cuando el stock llega al punto de reorden. No hacer compras preventivas "por si acaso" sin revisar el semáforo de caja primero.

2

Compras sobre $500.000 COP requieren aprobación de Gerencia, aunque el semáforo esté verde. Valentina envía nota de WhatsApp con SKU, cantidad y proveedor.

3

Siempre pedir cotización a dos proveedores cuando la compra supera $1.000.000 COP. Registrar en Drive: qué se compró, a quién, por qué ese proveedor y no el otro.

4

Nunca pagar anticipos mayores al 50% sin que Gerencia haya revisado el historial de entregas del proveedor en los últimos 3 meses. Proveedores nuevos: pago contra entrega hasta el segundo pedido.

07

Capítulo 07

Tecnología e Infraestructura

Stack de herramientas, backups, accesos y política de contraseñas.

Stack tecnológico activo

Herramienta	Propósito	Costo / mes	Responsable de acceso
Shopify (Basic)	Tienda online, pedidos, inventario, pagos	~$150.000 COP	Gerencia (owner), Valentina (staff)
Google Workspace	Email corporativo, Drive, Sheets, Meet	~$35.000 COP	Gerencia
WhatsApp Business	Atención al cliente, despachos, proveedores	Gratuito	Valentina (dispositivo asignado)
Meta Ads Manager	Campañas publicitarias Facebook e Instagram	Variable (pauta)	Gerencia
Stocky by Shopify	Gestión de inventario, sugerencias de reorden	Gratuito	Valentina
Interrapidísimo API	Generación de guías y tracking de envíos	Por envío	Valentina
1Password	Gestor de contraseñas del equipo	~$30.000 COP	Gerencia
APEX/IA	Soporte tecnológico, automatizaciones, datos	Según plan	Gerencia

Protocolo de backups

Qué se respalda	Método	Frecuencia	Responsable	Verificación
Datos Shopify (clientes, pedidos, productos)	Exportación CSV + Drive automático	Mensual (día 1)	Valentina	Valentina confirma archivo en Drive
Archivos de trabajo (fotos, documentos)	Google Drive Backup automático	Tiempo real	Sistema / Google	APEX/IA verifica acceso mensualmente
Contraseñas y accesos	1Password (cifrado)	Actualización inmediata	Gerencia	Nadie descarga sin autorización
Recetas y fórmulas (propiedad intelectual)	Drive carpeta restringida + copia local cifrada	Cada actualización	Gerencia	Solo Gerencia tiene acceso de edición

Política de contraseñas

1

Mínimo 12 caracteres con mayúsculas, minúsculas, números y un símbolo. Usar el generador de 1Password para crearlas.

2

2FA obligatorio en Shopify, Google Workspace y Meta Ads. Sin excepción.

3

Cambio cada 6 meses para todas las plataformas críticas. APEX/IA recuerda 30 días antes.

4

Nunca compartir contraseñas por WhatsApp o email. Usar el sistema de compartir de 1Password si es necesario darle acceso a alguien.

5

Si alguien sale del equipo, cambiar TODAS las contraseñas de plataformas a las que tuvo acceso en las siguientes 24 horas.

Alta y baja de accesos — Protocolo de equipo

Momento	Plataforma	Acción	Tiempo máximo
Persona nueva en el equipo	Shopify, Google Workspace, WhatsApp Business	Crear usuario con permisos mínimos necesarios. Activar 2FA antes del primer día de trabajo.	Día anterior al inicio
Persona sale del equipo	Todas las plataformas con acceso	Revocar acceso en el mismo día de la salida. Cambiar contraseñas de cuentas compartidas. Gerencia revisa que no queden sesiones activas.	Mismo día de la salida
Cambio de rol interno	Shopify principalmente	Ajustar permisos al nuevo rol. No acumular permisos — cada rol tiene los suyos y no más.	Dentro de 48 horas

Regla de oro Una persona que sale del equipo con acceso activo a Shopify es una vulnerabilidad legal y operativa. Nunca dejar pasar más de 24 horas sin revocar accesos de ex colaboradores.

Protocolo — Shopify caído

1

Verificar status.shopify.com — si es falla global, esperar. Shopify tiene SLA del 99.9%. Duración promedio de incidentes: 15–30 minutos.

2

Publicar en Instagram Stories y WhatsApp status: "Tienda en mantenimiento temporal. Volvemos pronto. Pedidos por DM o WhatsApp."

3

Recibir pedidos manualmente por WhatsApp. Registrar en Google Sheets: nombre, producto, cantidad, dirección, método de pago.

4

Si la caída supera 2 horas, abrir ticket en soporte Shopify con el número de la cuenta.

5

Al restaurar el servicio, procesar los pedidos manuales en Shopify y notificar a los clientes que recibieron por WhatsApp.

08

Capítulo 08

Roles y Rutinas

Quién hace qué, a qué hora, con qué herramienta.

Valentina Torres — Coordinadora de Operaciones

Responsable de la operación diaria. Es el primer punto de contacto para clientes, proveedores y el equipo de despachos.

Hora	Actividad	Herramienta	Duración
8:00 am	Revisar pedidos nuevos desde el día anterior en Shopify	Shopify Admin	20 min
8:20 am	Lunes: conteo semanal de inventario físico	Planilla Google Sheets	30 min (solo lunes)
8:30 am	Preparar y empacar pedidos del día	Bodega + impresora etiquetas	Según volumen (1h promedio)
10:00 am	Coordinar despachos con Interrapidísimo, generar guías	Portal Interrapidísimo	20 min
11:00 am	Revisar WhatsApp Business y responder consultas pendientes	WhatsApp Business	30 min
12:00 pm	Almuerzo	—	1 hora
1:00 pm	Actualizar tracking de pedidos despachados, notificar clientes por WhatsApp	Interrapidísimo + WhatsApp	20 min
2:00 pm	Gestión de inventario: recepción si hay proveedor, actualizar Shopify si hubo cambios	Shopify Admin + Drive	Variable
3:00 pm	Responder DMs de Instagram y comentarios en publicaciones del día	Instagram app	20 min
4:00 pm	Coordinar con proveedor si hay reorden pendiente	WhatsApp	15 min
5:30 pm	Revisar dashboard financiero (Shopify Analytics + Sheets)	Google Sheets	5 min
6:00 pm	Registrar novedades del día en bitácora de Drive	Google Docs	10 min

Gerencia General — Rutina semanal

Día / Hora	Actividad	Duración	Herramienta
Lunes 9:00 am	Revisar dashboard financiero: ventas de la semana, caja disponible, KPIs vs. semana anterior	15 min	Google Sheets
Miércoles 2:00 pm	Revisar campañas activas en Meta Ads: ROAS, CPC, presupuesto consumido	30 min	Meta Ads Manager
Viernes 4:00 pm	Reunión semanal con Valentina: novedades operativas, problemas, logros, pedidos del fin de semana	30 min	Presencial o Meet
Día 5 del mes	Reunión de cierre mensual con contador: revisión P&L, decisiones financieras del mes siguiente	30 min	Google Meet + Sheets

Andrés Pérez — Contador Externo

Cuándo	Entregable	Acceso requerido
Días 2–5 de cada mes	Estado de resultados mensual (P&L)	Drive /Finanzas + exportación Shopify
Último día de cada mes	Flujo de caja proyectado del mes siguiente	Datos históricos en Drive
Trimestral (ene, abr, jul, oct)	Declaración de renta y retenciones tributarias	Acceso lectura a todas las cuentas
Bajo demanda	Consultas tributarias, certificados de ingresos	Contacto por WhatsApp o email

Regla de acceso del contador Andrés Pérez tiene acceso de solo lectura a la carpeta /PetSnacks/Finanzas/ en Drive. No tiene acceso a Shopify directamente — recibe exportaciones CSV de Valentina.

09

Capítulo 09

Indicadores Clave

Los 14 KPIs que determinan si el negocio va bien o necesita intervención — incluyendo los indicadores de retención que predicen si el negocio escala.

Operación — Revisión diaria / semanal

KPI 01 · Diario

Pedidos procesados en el día

Meta: 100% de pedidos recibidos procesados el mismo día hábil

100% 80–99% < 80%

KPI 02 · Diario

Tiempo primera respuesta WhatsApp

Meta: ≤ 45 minutos en horario hábil

≤ 45 min 46–90 min > 90 min

KPI 03 · Semanal

Discrepancia de inventario

Meta: diferencia entre stock físico y Shopify ≤ 2%

≤ 2% 2.1–5% > 5%

KPI 04 · Mensual

Tasa de devoluciones

Meta: ≤ 2% de los pedidos totales del mes

≤ 2% 2.1–4% > 4%

Comercial — Revisión semanal

KPI 05 · Semanal

Ventas brutas semanales

Meta: ≥ promedio de las 4 semanas anteriores. La tendencia importa tanto como el número.

≥ promedio 4 sem −5% a −15% −15% o más

KPI 06 · Semanal

Ticket promedio

Meta: ≥ $65.000 COP por pedido

≥ $65.000 $50.000–$64.999 < $50.000

KPI 07 · Semanal

Tasa de conversión Shopify

Meta: ≥ 2.5% de visitas se convierten en pedido

≥ 2.5% 1.5–2.4% < 1.5%

KPI 08 · Semanal

ROAS campañas Meta Ads

Meta: ≥ 3x (por cada $1 invertido, retorno de $3)

≥ 3x 2–2.9x < 2x

Financiero — Revisión mensual

KPI 09 · Mensual

Margen bruto

Meta: ≥ 45% de los ingresos, después del costo de productos

≥ 45% 35–44% < 35%

KPI 10 · Semanal

Flujo de caja disponible

Meta: ≥ $10.000.000 COP en cuentas operativas. Por debajo de $4M, operación en riesgo.

≥ $10M $4M–$9.9M < $4M

KPI 11 · Mensual

Costo de adquisición de cliente (CAC)

Meta: ≤ $15.000 COP por cliente nuevo adquirido

≤ $15.000 $15.001–$25.000 > $25.000

KPI 12 · Mensual

Días de inventario

Meta: 30–45 días. Más de 60 = capital inmovilizado innecesariamente.

30–45 días 46–60 días > 60 o < 15 días

Retención — El indicador que decide si el negocio escala

Por qué importa más que el ROAS En un negocio de consumibles para mascotas, el cliente ideal compra cada 3–6 semanas. Si un cliente que pagó $65.000 COP regresa 5 veces al año, el LTV es $325.000 COP. Si solo compra una vez, el CAC nunca se recupera. La tasa de recompra es el indicador que predice si el negocio es sostenible o si es una máquina de adquirir y perder clientes.

KPI 13 · Mensual

Tasa de recompra (30 días)

Clientes que compraron hace 30 días y volvieron a comprar en los siguientes 30. Extraer desde Shopify: Clientes → Compraron más de 1 vez.

≥ 25% 15–24% < 15%

KPI 14 · Mensual

LTV promedio del cliente (3 meses)

Suma de todos los pedidos de clientes que llevan ≥ 3 meses activos, dividida entre el número de esos clientes. Actualizar en Sheets cada día 5.

≥ $180.000 COP $100.000–$179.999 < $100.000

10

Capítulo 10

Planes de Contingencia

Qué hacer cuando algo sale mal. 10 escenarios con protocolo exacto.

Tech C-01 · Shopify caído

Responsable: Valentina primero, APEX/IA si > 2h · Tiempo máx.: 4 horas

1

Verificar status.shopify.com para confirmar si es falla global o solo de la cuenta.

2

Publicar en Stories e Instagram: "Tienda en mantenimiento temporal, pedidos por WhatsApp."

3

Recibir pedidos manualmente en Google Sheets mientras dure la caída.

4

Si supera 2 horas, abrir ticket en soporte Shopify. Escalar a APEX/IA.

5

Al restaurar: procesar pedidos manuales en Shopify y notificar a cada cliente.

Ops C-02 · Proveedor principal sin stock

Responsable: Valentina + Gerencia · Tiempo máx.: 24 horas para decisión

1

Confirmar por escrito (WhatsApp) cuántos días estará sin stock el proveedor.

2

Si el SKU afectado tiene < 7 días de inventario propio, pausar el producto en Shopify inmediatamente.

3

Contactar proveedor alternativo (ver tabla cap. 2) para cotización urgente.

4

Gerencia aprueba o rechaza compra de emergencia con proveedor alternativo en < 4 horas.

5

Comunicar a clientes con pedidos pendientes del producto afectado con nuevo ETA o alternativa.

Marca C-03 · Queja pública en redes

Responsable: Valentina detecta, Gerencia responde · Tiempo máx.: 1 hora

1

Valentina notifica a Gerencia inmediatamente con captura de pantalla y link del post.

2

Gerencia responde públicamente: empático, sin ponerse a la defensiva, ofreciendo resolver por privado.

3

Continuar la conversación por DM. Resolver el problema real, no solo la percepción pública.

4

Si la queja es válida, solucionar primero y pedir al cliente que actualice su comentario (nunca exigir).

5

Documentar el incidente en Drive con: qué pasó, cómo se resolvió, qué cambiar para que no se repita.

Logística C-04 · Pedido perdido en tránsito

Responsable: Valentina → Gerencia · Tiempo máx.: 5 días hábiles para resolución

1

Si la guía lleva > 48h sin movimiento, contactar a Interrapidísimo para investigación interna.

2

Informar al cliente que se abrió investigación con el operador. Dar ETA de respuesta: 48h.

3

Si el operador confirma pérdida o supera 5 días hábiles sin solución: reposición inmediata sin costo adicional.

4

Abrir reclamación formal con Interrapidísimo para recuperar el costo del envío perdido.

Finanzas C-05 · Pago rechazado / Chargeback

Responsable: Gerencia · Tiempo máx.: 48 horas para respuesta al banco

1

Shopify notifica el chargeback por email. Gerencia revisa el historial del pedido inmediatamente.

2

Reunir evidencia: confirmación del pedido, guía de envío, tracking de entrega, conversaciones con el cliente.

3

Responder la disputa en Shopify Payments con toda la evidencia dentro de las 48 horas.

4

Si el chargeback es fraudulento (el cliente sí recibió el pedido), Gerencia considera reportar el caso.

Tech C-06 · Pérdida de acceso a Google Drive

Responsable: Gerencia + APEX/IA · Tiempo máx.: 2 horas

1

Verificar si es problema de contraseña (usar recuperación de Google) o de cuenta suspendida.

2

Si es contraseña: recuperar vía email de respaldo de Gerencia.

3

Si la cuenta está suspendida: contactar Google Workspace Support con el ID de la organización.

4

Operación no se detiene por esto — los procesos críticos del día continúan en papel o teléfono.

Ops C-07 · Error de precio en Shopify

Responsable: Valentina detecta, Gerencia decide · Tiempo máx.: 30 minutos

1

Pausar el producto afectado en Shopify inmediatamente (cambiar a "no disponible").

2

Corregir el precio y reactivar el producto.

3

Revisar si hay pedidos realizados al precio incorrecto. Gerencia decide: honrar el precio o contactar al cliente para diferencia.

4

Regla general: si el error fue nuestro, honrar el precio para pedidos ya confirmados. Explicar la situación con transparencia.

Equipo C-08 · Valentina ausente

Responsable: Gerencia toma operación · Tiempo máx.: operación continuada

1

Si la ausencia es planificada: Valentina prepara lista de pedidos pendientes y estado de inventario antes de salir.

2

Gerencia asume la revisión del dashboard de pedidos y WhatsApp Business.

3

Si hay pedidos que no se pueden preparar solos, notificar a los clientes con nuevo tiempo estimado de 24h.

4

APEX/IA apoya con cualquier gestión técnica (Shopify, exportaciones) si Gerencia lo solicita por chat Hub.

Inventario C-09 · Producto próximo a vencer en bodega

Responsable: Valentina detecta en conteo semanal · Tiempo máx.: 2 semanas para liquidar

1

Identificar el SKU y la cantidad afectada. Registrar en planilla con fecha de vencimiento exacta.

2

Si quedan más de 30 días: crear promoción en Shopify (10–20% descuento) para ese SKU específico.

3

Si quedan menos de 30 días: publicar liquidación en Instagram Stories + WhatsApp Broadcast.

4

Si no se logra vender antes del vencimiento: retirar del inventario. Nunca despachar producto vencido.

Marketing C-10 · Meta Ads suspendida

Responsable: Gerencia · Tiempo máx.: 48 horas para reactivación

1

Revisar el motivo de la suspensión en Meta Business Suite → Calidad de la cuenta.

2

Si es por política de anuncios: identificar el anuncio que la generó, pausarlo y solicitar revisión manual.

3

Si es por método de pago: actualizar la tarjeta o añadir método alternativo.

4

Durante la suspensión: activar publicaciones orgánicas de alto engagement para mantener alcance.

5

Si la suspensión supera 72 horas sin respuesta de Meta, escalar a APEX/IA para soporte avanzado.

El sistema que hacecorrer el negocio